Le nouveau menu Assistance est désormais disponible dans le bandeau du haut de votre espace client, à droite de l'onglet « A signer ». Il centralise le suivi de vos demandes auprès du support client zeop, les informations sur les incidents réseau et sur votre box, ainsi que l'accès à Zoé, notre assistant client disponible 24h/24 et 7j/7, et au téléchargement de l'application Ma zeopbox (App Store et Google Play).
| Rapide | Disponible 24/7 | Simple d'utilisation |
Sommaire
- Suivi des demandes
- Incident réseau fixe et mobile
- Incident sur ma box
- Activité de ma box
- Besoin d'aide ?
- Ma zeopbox
1. Suivi des demandes
Depuis le menu Assistance, la rubrique Suivi des demandes vous permet de garder un œil sur vos demandes en cours de traitement auprès de notre support client. En cliquant sur le bouton « Suivre mes demandes », vous accédez à un portail dédié qui recense l'ensemble de vos demandes, qu'elles soient en cours de traitement ou déjà résolues. Si vous constatez que votre demande est résolue, vous pouvez la clôturer vous-même directement depuis ce portail.
Pour rester lisible, cette liste affiche vos demandes des 4 derniers mois.
Le menu Assistance, juste au-dessus du bloc Suivi des demandes
Consulter la liste de vos demandes
Sur cet écran, vous pouvez :
- Consulter le détail de chaque demande : sa référence, sa nature (par exemple une demande technique liée à votre connexion internet), une brève description du sujet, ainsi que la date à laquelle elle a été créée.
- Suivre son évolution grâce à la date de dernière activité et à son statut actuel (par exemple « en cours de traitement » ou « fermé »), pour savoir où en est votre dossier sans avoir à nous recontacter.
Aperçu du tableau de vos demandes
- Rechercher une demande précise grâce à la barre de recherche, en indiquant son numéro de référence ou son objet.
- Trier vos demandes selon le critère de votre choix (date de création, statut, etc., par ordre croissant ou décroissant) pour retrouver plus facilement une information.
La barre de recherche et les options de tri
- Exporter la liste de vos demandes au format CSV, si vous souhaitez en conserver une trace.
Le bouton Exporter
Le détail d'une demande
En sélectionnant une de vos demandes, vous pourrez :
- Consulter l'historique des échanges avec votre conseiller sous forme de conversation : vos messages apparaissent à côté de votre nom, et les réponses de notre Équipe du support client s'affichent avec l'horodatage de chaque échange, classés par date (par exemple « Aujourd'hui »).
- Répondre à votre conseiller : écrivez votre message dans le champ « Envoyer un message ». Vous pouvez le mettre en forme (gras, italique, souligné…) grâce aux icônes situées sous le champ de saisie, et y joindre un lien ou un fichier (capture d'écran, document…) via les icônes de lien et de pièce jointe. Une fois votre message prêt, cliquez sur le bouton « Envoyer » pour le transmettre à votre conseiller.
Échange avec l'Équipe du support client et champ de réponse
- Naviguer entre vos demandes grâce au panneau « Demandes » sur la gauche de l'écran, toujours visible même lorsque vous consultez le détail d'une demande. Vous pouvez y rechercher une demande précise par son ID ou son objet, filtrer et trier la liste, puis cliquer sur une autre demande pour en afficher directement le détail sans revenir en arrière.
Le panneau Demandes, toujours visible à gauche de l'écran
- Retrouver toutes les informations clés de votre demande dans la Vue d'ensemble sur la droite de l'écran : référence, nature de la demande (par exemple CONTRAT – Information facture), détails complémentaires, date de création, date de dernière activité et statut actuel (par exemple « En cours de traitement »).
- Accéder aux pièces jointes liées à votre demande via l'onglet dédié.
- Clôturer vous-même votre demande en cliquant sur le bouton « Marquer comme fermé », si votre problème est résolu et que vous n'avez plus besoin du suivi de nos équipes.
La Vue d'ensemble d'une demande
2. Incident réseau fixe et mobile
Cette rubrique vous informe des incidents majeurs en cours sur le réseau fixe et/ou mobile, susceptibles d'impacter vos services zeop (internet, téléphonie, TV, mobile…).
Lorsqu'un incident réseau est détecté et confirmé par nos équipes, il s'affiche automatiquement dans cette section de votre espace client, avec les informations disponibles sur la situation en cours (par exemple : la zone concernée, la nature du problème…).
Si aucun incident majeur n'est en cours sur le réseau, la mention « Aucune information à afficher » s'affiche : cela signifie que le réseau fixe et mobile fonctionne normalement, et qu'un éventuel dysfonctionnement de votre connexion ne provient donc pas d'un incident réseau généralisé, mais probablement d'un problème propre à votre ligne ou à votre box (voir la rubrique Incident sur ma box).
Cette information vous permet de savoir en un coup d'œil si une coupure ou un ralentissement que vous constatez est lié à un incident connu et déjà pris en charge par nos équipes, sans avoir besoin de nous contacter.
Le bloc Incident réseau fixe et mobile
3. Incident sur ma box
Cette rubrique affiche les incidents détectés automatiquement sur votre box internet au cours des 2 derniers jours, contrairement à la rubrique précédente qui concerne les incidents généralisés sur le réseau.
Lorsqu'un incident est détecté sur votre box, il apparaît dans un tableau comportant les informations suivantes :
| Date heure | Appareil concerné | Description | Recommandation |
|---|---|---|---|
| Moment précis de détection de l'incident | Équipement concerné (box ou autre appareil associé) | Nature du problème rencontré | Action conseillée (ex. redémarrer votre box) |
Si aucun incident n'a été détecté sur votre box au cours des 2 derniers jours, la mention « Aucune information à afficher » s'affiche : cela signifie que votre équipement fonctionne normalement.
Cette rubrique vous permet ainsi d'identifier rapidement si un problème de connexion que vous constatez provient de votre box, et de suivre les recommandations associées.
Le tableau Incident sur ma box
4. Activité de ma box
Cette rubrique vous permet de consulter le journal d'activité de votre box, c'est-à-dire l'ensemble des évènements enregistrés sur votre équipement, qu'il s'agisse d'un incident ou d'un fonctionnement normal (par exemple une reconnexion, un redémarrage, ou une mise à jour).
Par défaut, cette section est repliée. Pour l'afficher, cliquez sur le lien « Afficher l'activité de ma box » ; une fois ouverte, vous pouvez la refermer à tout moment via le lien « Masquer l'activité de ma box ».
L'activité de votre box s'affiche dans un tableau comportant les mêmes colonnes que la rubrique « Incident sur ma box » :
| Date heure | Appareil concerné | Description | Recommandation |
|---|---|---|---|
| Moment de l'évènement | Équipement associé | Nature de l'évènement enregistré | Action conseillée si nécessaire |
Si aucune activité n'a été enregistrée, la mention « Aucune information à afficher » s'affiche.
Cette rubrique complète la section « Incident sur ma box » : elle vous donne une vision plus large du fonctionnement de votre équipement, au-delà des seuls incidents détectés.
Le bloc Activité de ma box
5. Besoin d'aide ?
Cette rubrique vous permet de contacter Zoé, notre assistant client disponible 24h/24 et 7j/7 sur WhatsApp, pour répondre à toutes vos questions.
Pour y accéder, scannez simplement le QR code affiché avec l'appareil photo de votre smartphone : vous serez directement redirigé vers une conversation WhatsApp avec Zoé, sans avoir besoin d'enregistrer un numéro au préalable.
Le QR code pour discuter avec Zoé sur WhatsApp
6. Ma zeopbox
Cette rubrique vous propose de télécharger l'application Ma zeopbox, qui vous permet de :
- Piloter votre box à distance.
- Accéder à toutes ses fonctionnalités depuis votre smartphone.
- Optimiser votre connexion internet.
Deux QR codes sont mis à votre disposition selon votre appareil :
- Scannez le premier QR code (ou cliquez sur App Store) si vous possédez un iPhone.
- Scannez le second QR code (ou cliquez sur Google Play) si vous possédez un smartphone Android.
Une fois l'application installée, connectez-vous avec vos identifiants espace client habituels pour retrouver toutes les informations et fonctionnalités liées à votre box.
Les QR codes de téléchargement de Ma zeopbox
| Vous savez maintenant tout ce que propose le nouveau menu Assistance ! Suivez vos demandes, consultez vos incidents et échangez avec Zoé, directement depuis votre espace client zeop. |